【接遇】接遇の質向上 非言語コミュニケーションの 標準化と管理体制

本講座はでは、接遇の質向上に向けた非言語コミュニケーションの標準化と管理体制構築の重要性について解説します。非言語の「5大構成要素」について解説し、患者さんが表出する苦痛のや信頼欠如などの「不快サイン」を読み解く3つのポイントを解説します。さらに、対職員に向けての接遇に関するマネジメントにおいては、信頼関係を築く「ミラーリング効果」の意識的活用や、管理職者の感情状態が職場全体に伝染する「感情のリーク」の防止の必要性について解説します。接遇改善は「礼儀作法訓練」だけではなく「職場の心理的安全性向上」としても非常に重要な内容です。今日から取り組むべきアクションとして、患者の非言語サインを読み取る「観察眼」を磨き、管理職自身が感情を「管理」し、そして継続的な訓練を導入する3つのポイントを取り上げています。非言語のポイントを意識し、「話しかけやすい雰囲気」を日常から作っていきましょう。